Nos clients sont une grande source d’information, écoutons-les

Pour bien soigner, est-il plus important de faire un diagnostic précis ou de gagner la confiance et l’adhésion du propriétaire de l’animal ? C’est lui qui acceptera ou refusera les soins, qui se chargera d’administrer le traitement et qui assurera le suivi en consultant à nouveau si besoin. Donc sans même entrer dans des considérations commerciales, un bon diagnostic n’aura aucune valeur si le propriétaire n’adhère pas aux décisions prises.

Pourtant, en tant qu’experts, nous sommes tentés d’adopter une attitude « descendante » : poser d’abord des questions ciblées pour obtenir les réponses dont on a besoin, puis présenter notre diagnostic et nos solutions. Nous prenons alors une grande partie du « temps de parole ». Il en est de même pour les médecins : dans une étude, J. Lee a montré que 69 % des praticiens interrompaient l’interrogatoire dans les 18 premières secondes de prise de parole du patient. Le résultat étant que dans 77 % des cas, le vrai motif de consultation du patient n’avait jamais été obtenu 1.

Pourtant, pour obtenir l’adhésion du propriétaire, la première étape est de l’écouter :

If we could all just learn to listen, everything else would fall into place. Listening is the key to being patient centered 2. Ian McWhinney

 

Au delà de l’identification des signes cliniques, votre objectif est de comprendre la raison pour laquelle le propriétaire a été amené à consulter. Qu’est ce qu’il a observé ? Qu’est-ce qui l’inquiète ? Quels mots utilise t’il pour l’exprimer ? Et aussi, quelles sont les conséquences de la maladie pour l’entourage de l’animal ?

La solution que vous proposerez a pour but de soigner, mais elle devra avant tout répondre à cette problématique. Pour cela il faut être prêt à « perdre » un peu de temps. En réalité, c’est plutôt du temps investi dans la relation, pour s’enrichir du contexte : ce sera autant de temps de gagné par la suite.

L’écoute active a été définie par le psychologue Carl Rogers. Il s’agit de donner à l’autre une attention totale, de lui montrer notre intérêt pour l’encourager à s’exprimer pleinement. On écoute les mots ainsi que les messages cachés derrière les mots : on écoute avec les oreilles, les yeux, le cœur, l’esprit et l’imagination, en faisant attention à ne rien filtrer, ne rien interpréter à travers nos propres idées préconçues.

Poser des questions ouvertes

On pose des questions ouvertes, qui attendent une réponse complexe, autre que « oui » ou « non », puis on écoute sans interrompre. On encourage le client à s’exprimer, à préciser sa pensée : « Que voulez-vous dire ? », « Pourriez-vous préciser ? ». Derrière une déclaration anodine peuvent se cacher de fortes émotions. (Imaginez par exemple : « Il n’y a pas une seule place pour se garer dans tout le quartier »)

Laisser de la place au silence

On laisse de la place au silence, pour que le propriétaire ait le temps de mettre des mots sur ce qu’il pense. Si besoin, on peut hocher la tête ou utiliser des réponses courtes comme « Ah oui ? » pour l’encourager.

Répéter, reformuler

On répète, on reformule : cela montre à l’autre qu’on prend le temps de l’écouter, qu’on s’intéresse à ce qu’il dit, et permet aussi de s’assurer qu’on a bien compris.

Faire du propriétaire un partenaire de soins

Connaître les attentes du propriétaire permettra d’adapter notre argumentaire et notre proposition de soin pour qu’elle réponde à sa problématique. Satisfait, se sentant écouté, il deviendra un véritable partenaire dans la mise en place des soins et du suivi. Concrètement, imaginez le propriétaire d’un Labrador auquel vous prescrivez des shampoings deux fois par semaine sans savoir qu’il vit en appartement sans balcon. Vous oublierez dans vos explications les quelques conseils qui auraient évité que sa vie se transforme en cauchemard, et vous risquez fort qu’il abandonne les soins. Ou encore le propriétaire d’un chien insuffisant rénal qui consulte pour une baisse d’appétit avec la ferme conviction que son chien a une carie car il a mauvaise haleine. Drôle d’idée ? Mais si vous n’en tenez pas compte, il sera probablement déçu par la proposition d’une prise de sang avant même de vous avoir vu examiner toutes les dents de l’animal dans le détail.

L’écoute active est un véritable exercice de style. Elle est parfois assimilée à une « technique commerciale », avec une connotation péjorative. Mais utilisée avec bienveillance, c’est surtout un outil indispensable pour bien faire son travail, quelle que soit la profession.

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1 Lee, J. (2000). “10 ways to communicate better with patients.” Review of Ophthalmology, 38–42.

2 « Si nous pouvions tous simplement apprendre à écouter, tout le reste rentrerait dans l’ordre. L’écoute est la clef d’une attitude centrée sur le patient »

 

 

 

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