On ne retient que 20% de ce qu’on nous dit ?

Tout est parti d’une intuition remontant à mes années de clinique : comment les propriétaires de mes patients peuvent-ils mémoriser toutes les astuces, explications, conseils que je leur transmets, par exemple à l’occasion d’une première visite avec un chiot ? Et comment peuvent-ils percevoir la valeur de ces conseils si je ne les donne pas au moment où ils en ont besoin, et qu’ils ne s’en souviennent que vaguement par la suite ?

En faisant des recherches sur la pédagogie chez l’adulte, j’ai découvert ces chiffres, qui confirmaient l’intuition : on retient 10% de ce qu’on lit, 20% de ce qu’on entend, 30% de ce qu’on voit, 50% de ce qu’on voit et entend, 70% de ce qu’on discute avec d’autres, 80% de ce qu’on vit soi-même, 90% de ce qu’on enseigne à d’autres. 20% de ce qu’on entend. Certaines sources proposent des mises en situation appliquées à la médecine : par exemple une revue spécialisée pour des infirmières conseille de faire manipuler un débimètre de pointe chez un patient asthmatique avant de lui remettre une brochure reprenant les détails de la manipulation, pour optimiser les chances de mémorisation (« le patient intègre 90% de ce qu’il fait en le commentant »).

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Source : Soins, L’Education Thérapeutique du Patient, TAP 2012

En cherchant la source scientifique à l’origine de ces chiffres, les choses se compliquent: il semblerait que nous avons à faire à un mythe qui prend son origine dans le Cône de Dale (Dale ‘s Cone of Experience, 1969). En réalité, cette classification était vue par son auteur comme une représentation intuitive du niveau d’abstraction de différents médias audiovisuels, à ne pas interpréter littéralement. Quand Dale l’a réalisée, il n’était pas question de mémorisation, et encore moins des pourcentages qu’on lui trouve associés.

Alors en pratique, quelles sont les solutions pour favoriser la mémorisation de nos messages ? Un point me semble fondamental : la répétition de l’information sous plusieurs formes : orale, écrite, graphique, … Chaque personne sera plus réceptive à l’une ou l’autre de ces formes, et de manière générale, une information nouvelle deviendra progressivement plus familière à force de répétitions, jusqu’à pouvoir l’expliquer soi-même car on se l’est appropriée.

Utiliser des supports écrits

Pour cette raison, on peut prévoir un support écrit reprenant notre explication dans les grandes lignes, que le propriétaire pourra consulter à son retour chez lui ou plus tard lorsqu’il aura besoin de se remémorer un conseil. Cela ne l’empêchera pas d’aller sur internet, mais il aura une source d’information fiable pour relativiser ce qu’il lira en ligne. Par exemple, dans une clinique que j’ai visitée en Australie, les vétérinaires avaient des casiers dans le couloir avec des fiches imprimées. Ils les donnaient aux propriétaires pour accompagner les diagnostics les plus fréquents, en complément de l’ordonnance.

Faire intervenir plusieurs interlocuteurs

D’autre part, pour les cas nécessitant une gestion au long court, il pourra être utile de favoriser l’échange avec plusieurs interlocuteurs : vétérinaire généraliste, assistante(s), spécialiste, … Cela implique un effort de communication entre les acteurs, mais permettra une bien meilleure compréhension par le propriétaire car chaque interlocuteur abordera les choses à sa manière, selon son propre vécu.

Encourager l’interlocuteur à être acteur dans la discussion

Enfin, pour favoriser la mémorisation, il est utile d’impliquer le propriétaire : le faire faire plutôt que de lui montrer si l’explication s’y prête, et plus largement le faire reformuler ce qu’il a compris pour valider sa bonne compréhension. On peut par exemple utiliser une formule du type « Pour m’assurer que j’ai été clair et pour préciser certains points si besoin, pourriez-vous me dire ce que vous avez retenu ? » ; « Que vous manque t’il pour bien comprendre et entamer le traitement dans les meilleures conditions ? »

Attention à la cohérence des informations reçues

Une remarque pour finir : pour une bonne mémorisation, il faut que l’ensemble des informations reçues soient cohérentes. N’oublions pas que beaucoup de propriétaires auront été chercher de l’information sur internet ou auprès d’un proche avant la consultation. D’où l’intérêt d’écouter d’abord ce qu’il pense savoir, ses préjugés, pour pouvoir les prendre en compte dans nos explications.

En conclusion, sans pouvoir prévoir mathématiquement ce qui marchera avec tel ou tel interlocuteur, il est utile de multiplier les supports/les médias, organiser le discours, faire répéter et toujours faire le lien avec des situations concrètes pour favoriser une bonne mémorisation, et donc mettre toutes les chances de notre côté pour que le traitement se fasse dans de bonnes conditions.

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